Formation Gestion des conflits

Objectif : Faire face aux situations difficiles, repérer le conflit le plus tôt possible, savoir désamorcer un conflit, faire évoluer les situations de conflit de façon positive. Avoir la bonne attitude face aux agressions.

Durée : 14 heures

Programme

COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONFLIT

De la crise au conflit

Les différents types de conflits

Les différents types de désaccords

Les attitudes face aux conflits

Les réactions face aux frustrations

DU CONFLIT À L’AGRESSION : MIEUX COMPRENDRE LES MÉCANISMES EN JEU

Caractériser une situation d’agression et savoir différencier les niveaux de violence

Comprendre le cycle de maintenance

Identifier les 9 facteurs déclencheurs de l’agressivité et les comportements défensifs en soi et chez l’autre

Savoir reconnaître les éléments d’un comportement à risque

APPRENDRE À RESTER MAÎTRE DE SOI : MAINTENIR SON MENTAL ET RENFORCER SA RÉSISTANCE ÉMOTIONNELLE

Connaître ses attitudes ressources

Gérer son stress et ses peurs pour conserver son calme

Respirer pour relâcher les tensions

Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité ou d’agression

MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR APAISER SON INTERLOCUTEUR

S’adapter au style de communication de son interlocuteur

Pratiquer l’empathie pour conserver le lien interpersonnel

Reformuler pour engager la désescalade

Négocier et improviser pour sortir de l’impasse

Ne pas envenimer la situation : les mots à dire… ou ne pas dire

GÉRER UNE SITUATION D’AGRESSION PHYSIQUE ET / OU VERBALE

Percevoir et anticiper les répercussions de ses actions

Adopter une posture corporelle stable et rassurante, propice à l’apaisement

Conserver sa distance de sécurité émotionnelle… et physique

Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif

GAGNER EN INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE POUR DÉCELER L’INTELLIGENCE DE LA SITUATION

Agir pour prévenir l’escalade du conflit

Voix, geste, posture… repérer les signaux précurseurs

Distinguer la provocation de l’expression d’un réel mécontentement

Voir derrière le rideau de la colère pour comprendre le besoin de son agresseur /interlocuteur

Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication

14 heures

Dates

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