1 – LE TELEPHONE

• Avantages et inconvénients

2 – LA COMMUNICATION

• Les principes
• La communication efficace
• La théatralisation
• Les postures

3 – L’ACCUEIL

• Faire une bonne première impression
• La reformulation pour mettre en confiance

4 – ECOUTER SON CLIENT

• L’empathie
• Identifier une solution

5- COMPRENDRE SON CLIENT

• Les bonnes questions
• La reformulation pour mettre en confiance

6-CONVAINCRE SON CLIENT

• Valider la solution
• Lever les objections
• Définir les suites à donner
• Transférer et mettre en attente

7-CONCLURE

• Valoriser la solution
• Valider la satisfaction client
• Prendre congé
• Rédiger une synthèse de l’appel

8-LES CAS

• La réclamation : conflit ou insatisfaction
• Du problème à la satisfaction
• Comment annoncer les modifications : délai, intervention, hausse de prix, relance de facture