1 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

• Nommer les situations d’agression: de l’incivilité à la violence du client
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
• Observer son propre vécu face àl’agressivité et identifier celui du client :
• Perceptions et émotions;
• Représentations et opinions
• Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité

2 Faire face à une situation d’incivilité

• Écouter et entendre le message, la désescalade.
• Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
• Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu ».
• Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
• Confirmer les décisions et les résultats attendus.

3 Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

• Conserver sa stabilité émotionnelle : Respiration et posture
• Savoir faire appel à des tiers
• Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

4 Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
• Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
• Agir pour prévenir : les outils…
• Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités clients