Formation
Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Objectif :
Mieux se connaître face à l'agressivité des clients
Acquérir les techniques de communication appropriées
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer

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Heures de formation

Programme

1 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

  • Nommer les situations d’agression: de l’incivilité à la violence du client
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
  • Observer son propre vécu face àl’agressivité et identifier celui du client :
  • Perceptions et émotions;
  • Représentations et opinions
  • Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité

 

2 Faire face à une situation d’incivilité

  • Écouter et entendre le message, la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu ».
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions et les résultats attendus.

 

3 Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

  • Conserver sa stabilité émotionnelle : Respiration et posture
  • Savoir faire appel à des tiers
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

 

4 Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
  • Agir pour prévenir : les outils…
  • Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités clients

Date

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