COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONFLIT

• De la crise au conflit
• Les différents types de conflits
• Les différents types de désaccords
• Les attitudes face aux conflits
• Les réactions face aux frustrations

DU CONFLIT À L’AGRESSION : MIEUX COMPRENDRE LES MÉCANISMES EN JEU

• Caractériser une situation d’agression et savoir différencier les niveaux de violence
• Comprendre le cycle de maintenance
• Identifier les 9 facteurs déclencheurs de l’agressivité et les comportements défensifs en soi et chez l’autre
• Savoir reconnaître les éléments d’un comportement à risque

APPRENDRE À RESTER MAÎTRE DE SOI : MAINTENIR SON MENTAL ET RENFORCER SA RÉSISTANCE ÉMOTIONNELLE

• Connaître ses attitudes ressources
• Gérer son stress et ses peurs pour conserver son calme
• Respirer pour relâcher les tensions
• Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité ou d’agression

MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR APAISER SON INTERLOCUTEUR

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur
• Pratiquer l’empathie pour conserver le lien interpersonnel
• Reformuler pour engager la désescalade
• Négocier et improviser pour sortir de l’impasse
• Ne pas envenimer la situation : les mots à dire… ou ne pas dire

GÉRER UNE SITUATION D’AGRESSION PHYSIQUE ET / OU VERBALE

• Percevoir et anticiper les répercussions de ses actions
• Adopter une posture corporelle stable et rassurante, propice à l’apaisement
• Conserver sa distance de sécurité émotionnelle… et physique
• Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif

GAGNER EN INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE POUR DÉCELER L’INTELLIGENCE DE LA SITUATION

• Agir pour prévenir l’escalade du conflit
• Voix, geste, posture… repérer les signaux précurseurs
• Distinguer la provocation de l’expression d’un réel mécontentement
• Voir derrière le rideau de la colère pour comprendre le besoin de son agresseur /interlocuteur
• Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication