Formation
Téléphone et relation client

Objectif :
Communiquer avec efficacité et qualité, établir une relation de confiance, faire d'une réclamation un atout commercial.

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Heure de formation

Programme

– LE TELEPHONE

  • Avantages et inconvénients

 

2 – LA COMMUNICATION

  • Les principes
  • La communication efficace
  • La théatralisation
  • Les postures

 

3 – L’ACCUEIL

  • Faire une bonne première impression
  • La reformulation pour mettre en confiance

 

4 – ECOUTER SON CLIENT

  • L’empathie
  • Identifier une solution

 

5- COMPRENDRE SON CLIENT

  • Les bonnes questions
  • La reformulation pour mettre en confiance

 

6-CONVAINCRE SON CLIENT

  • Valider la solution
  • Lever les objections
  • Définir les suites à donner
  • Transférer et mettre en attente

 

7-CONCLURE

  • Valoriser la solution
  • Valider la satisfaction client
  • Prendre congé
  • Rédiger une synthèse de l’appel

 

8-LES CAS

  • La réclamation : conflit ou insatisfaction
  • Du problème à la satisfaction
  • Comment annoncer les modifications : délai, intervention, hausse de prix, relance de facture

Date

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